Как клиента встретишь…
Как клиента встретишь, столько денег он и заплатит
(статья написана для директоров свадебных агентств, но может быть полезна руководителям и специалистам любых компаний сферы услуг)
«Нельзя возиться с клиентами! Еще на голову сядут!» — это очень распространенная позиция в современной сфере услуг, в том числе и в свадебной индустрии. Если у вас есть клиенты – имеете право.
Однако уважительное и внимательное отношение к клиенту еще никому не мешало. И если учесть, что каждый клиент в душе мечтает, чтобы с ним «повозились», внимательно отнеслись к его пожеланиям, предложили что-нибудь особенное, то создание комфортных условий для клиентов несомненно является конкурентным преимуществом на рынке услуг.
В переговорных техниках есть такой прием. Если ваш собеседник очень уверен в себе и не хочет идти вам на уступки, посадите его во время переговоров на шатающийся стул.
Шатающийся стул хорош в кабинете начальника, куда приходят с вопросами подчиненные. Это из серии «Приходи редко – уходи быстро».
А вот «эффект шатающего стула» для потенциального клиента, который еще не решил, отдаст он вам свои деньги или нет, может сыграть не в вашу пользу.
Человек формирует свое общее отношение «Нравится/не нравится» к чему-либо за первые пять — десять секунд и первые шесть слов. Через три минуты человек, на уровне подсознания, уже принял решение. И все остальное время он либо убеждает себя в том, что он принял правильное решение, либо хочет убедить себя в том, что первое впечатление было в чем-то неправильным.
Вспомните себя. Иногда заходишь в магазин или в салон делаешь первые три шага и понимаешь, что уже хочется уйти: не нравится цветовая гамма, ассортимент, дизайн, на вас никто не обращает внимания, неприятный запах из соседнего кафе и т.д.
Итак, поговорим о формировании первого впечатления о себе.
- Знакомство. Еще во время первого телефонного звонка необходимо представиться потенциальному клиенту и узнать его имя.
- Договариваясь о встрече, четко обозначьте время и место встречи. Если есть необходимость, пришлите на телефон или на электронную почту Гостю информацию «Как доехать к месту встречи».
- Заканчивая разговор, скажите, что вы будете ждать своего Гостя. Это оставит хорошее впечатление о разговоре и может стать поводом пока не обращаться к вашим конкурентам.
- Обязательно запишите имя своего будущего Гостя.
- Когда в офис входит Гость, который договорился с вами о встрече по телефону, рекомендуется приветствовать его по имени. Это будет способствовать созданию комфортной обстановки уже с первых минут пребывания его в вашем офисе. Человеку всегда приятно осознавать, что его ждали.
- Называйте Гостя так, как он вам представился. Если он назвал вам имя («Николай»), не настаивайте на отчестве. А если он назвал себя по имени-отчеству («Николай Петрович»), не надо предлагать другой формат общения.
- Гостю, который пришел к вам офис, обязательно нужно предложить снять верхнюю одежду. Если Гость откажется, то не надо настаивать.
- Если на улице идет дождь и у Гостя в руках мокрый зонт, укажите вашему Гостю, куда он может его поставить. Поверьте, многие переговоры заканчиваются ничем из-за мокрого зонта и лужи от него.
- Вы должны представиться своему Гостю: назвать свое имя и должность. Например, «Меня зовут Светлана. Я – директор свадебного агентства». Самое лучшее в этот момент передать Гостю свою визитную карточку. Опыт показывает, что впервые встретившиеся люди часто не запоминают имя своего собеседника, просто потому что мысли сконцентрированы для других вопросах. Даже если встреча закончится без очевидного результата, ваша визитка останется в вашего Гостя, и он может ею воспользоваться в будущем.
- Вопрос «Что вы хотели?» в его различных формулировках не корректен, просто с точки зрения логики.
Если у вас на двери висит табличка «Свадебное агентство», то к вам вряд ли придут покупать хлеб.
Сформулируйте для себя другое приветствие, располагающее к началу разговора.
Если ваш Гость пришел по предварительной договоренности, начните разговор, например, так: «По телефону вы сказали, что вам нужна помощь в проведении свадьбы. Вы приняли прекрасное решение, выбрав нашу компанию. Мы готовы предложить вам весь спектр свадебных услуг»
- Если к вам в офис пришел Гость без предварительной договоренности, то для начала разговора просто произнесите приветствие в соответствии с правилами вашей корпоративной культуры. Например, «Здравствуйте! Меня зовут Светлана. Я – директор этого свадебного агентства. Чем я могу вам помочь?»
В данном контексте предложение помощи является уместным. Может быть, человек просто заблудился в ваших офисных коридорах. С другой стороны, если без предупреждения к вам пришли проверяющие организации или журналисты с местного телевидения, то данная форма приветствия также будет уместна.
- В начале вашей беседы предложите своему Гостю чашку чая или кофе (если у вас в офисе есть такая возможность). Это общепринятые правила офисного гостеприимства. Многие отказываются, но все отмечают для себя: Предложили/не предложили.
И вот теперь, когда ваш Гость комфортно расположился у вас в офисе, вы можете легко убедить его в том, что он принял правильное решение, выбрав вашу компанию. А он, угощаясь чашечкой кофе, не будет с вами спорить.
Таким образом, мы вам рассказали, как буквально за 90 секунд, без каких-либо дополнительных инвестиций на маркетинг и рекламу вы можете получить выгодного клиента, который легко может принести в ваше агентство «небольшую кучку денег».
О чем разговаривать с Гостем во время его первого визита в офис мы подробно рассказываем на семинаре «Технология привлечения и сопровождения клиентов от первой встречи с ними до окончания их свадебного дня»
Как сделать сервис своим конкурентный преимуществом на рынке свадебных услуг мы обсуждаем на семинаре «Что должен знать и уметь успешный директор свадебного агентства»
И на курсе «Что должен знать и уметь успешный директор свадебного агентства»
